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城建集團(tuán)作為新時(shí)代首都建設(shè)的排頭兵，始終以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指引，深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記"堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想"，緊緊圍繞首都"四個(gè)中心"戰(zhàn)略定位，將國(guó)家戰(zhàn)略部署全方位融入城市建設(shè)發(fā)展全過(guò)程。

接訴即辦系統(tǒng)作為深入踐行總書記"民有所呼、我有所應(yīng)"重要指示精神的首都創(chuàng)新范例，是集團(tuán)服務(wù)超大城市精細(xì)化治理的核心載體。這一實(shí)時(shí)感知城市治理動(dòng)態(tài)的智能化平臺(tái)，使新時(shí)代首都發(fā)展成果通過(guò)12345市民服務(wù)熱線惠及萬(wàn)千市民，生動(dòng)詮釋了以人民為中心的價(jià)值追求與新時(shí)代首善之區(qū)的實(shí)踐偉力。

自上線以來(lái)，集團(tuán)公司的"接訴即辦"系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，成效顯著，群眾滿意度持續(xù)提升。為進(jìn)一步提升系統(tǒng)效能，城建集團(tuán)勇?lián)厝危?智慧賦能、服務(wù)升級(jí)"為目標(biāo)，推動(dòng)系統(tǒng)智能化升級(jí)。城建智控作為集團(tuán)公司旗下的科技創(chuàng)新企業(yè)，以人工智能技術(shù)為核心驅(qū)動(dòng)力，為"接訴即辦"系統(tǒng)注入了強(qiáng)大的智能基因，致力于打造"智慧化、精準(zhǔn)化、高效化"的訴求處理新模式。

通過(guò)智能化手段，城建智控信息化團(tuán)隊(duì)構(gòu)建了"智能識(shí)別-精準(zhǔn)分派-快速響應(yīng)-全程跟蹤"的閉環(huán)管理體系，實(shí)現(xiàn)了對(duì)市民訴求的精準(zhǔn)識(shí)別與快速響應(yīng)。系統(tǒng)采用自然語(yǔ)言處理技術(shù)，訴求識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)90%以上；通過(guò)智能分派算法，訴求處理時(shí)效提升40%；建立大數(shù)據(jù)分析模型，實(shí)現(xiàn)熱點(diǎn)問(wèn)題預(yù)警和趨勢(shì)研判。這一變革不僅使集團(tuán)的服務(wù)水平邁上了新臺(tái)階，更為使用者帶來(lái)了前所未有的便捷、高效服務(wù)體驗(yàn)，真正實(shí)現(xiàn)了"民有所呼、我有所應(yīng)"的服務(wù)承諾。

1.智能工單處理支持：高效響應(yīng)，精準(zhǔn)規(guī)范

城建智控為接訴即辦系統(tǒng)注入了智能化處理能力。自動(dòng)識(shí)別工單內(nèi)容，結(jié)合話術(shù)庫(kù)響應(yīng)規(guī)范生成回答模板，同時(shí)參考從海量的歷史經(jīng)驗(yàn)提煉出相關(guān)問(wèn)題關(guān)鍵提示或回避信息，匹配當(dāng)前問(wèn)題特點(diǎn)。在溝通過(guò)程中，根據(jù)工單內(nèi)容關(guān)聯(lián)提示相關(guān)法律法規(guī)和注意事項(xiàng)。例如，針對(duì)“施工噪音投訴”，系統(tǒng)會(huì)推薦《環(huán)境噪聲污染防治法》相關(guān)條款，并提供具體條文內(nèi)容，確保工作人員依法依規(guī)處理問(wèn)題的規(guī)范性和權(quán)威性，幫助工作人員快速掌握問(wèn)題核心，提供參考問(wèn)題答復(fù)，提升答復(fù)效率。

2.智能派單：精準(zhǔn)分配，優(yōu)化資源配置

城建智控通過(guò)AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了工單的智能派發(fā)。傳統(tǒng)的工單派發(fā)依賴人工判斷，而借助人工智能技術(shù)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)分析工單內(nèi)容，識(shí)別問(wèn)題類型、地理位置、所屬項(xiàng)目地點(diǎn)的GIS信息等，結(jié)合集團(tuán)公司各單位的組織職能，推薦最合適的處理單位，確保工單分配的科學(xué)性和高效性。同時(shí)通過(guò)派單的執(zhí)行情況所反饋的數(shù)據(jù)結(jié)合學(xué)習(xí)算法，持續(xù)優(yōu)化派單模型。

3.智能判斷解決效果：閉環(huán)管理，提升滿意度

升級(jí)后的接訴既辦工作引入了智能判斷解決效果的算法，根據(jù)問(wèn)題回訪情況自動(dòng)生成解決效果評(píng)分。在對(duì)訴求人員的回訪中，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，對(duì)回訪電話分析內(nèi)容，人工智能會(huì)對(duì)表達(dá)不滿的回復(fù)判定為未解決，并提示工作人員回顧問(wèn)題處理過(guò)程再次跟進(jìn)，確保問(wèn)題徹底解決。在問(wèn)題處理的過(guò)程中，結(jié)合訴求人的反饋和工單的實(shí)際解決情況及時(shí)預(yù)判督促跟進(jìn)，更好達(dá)成接訴既辦工作的高滿意度。

4.智能報(bào)告生成：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，賦能科學(xué)決策

通過(guò)數(shù)據(jù)分析和自然語(yǔ)言生成（NLG）技術(shù)，接訴即辦系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)智能報(bào)告生成功能。能夠根據(jù)積累的數(shù)據(jù)，進(jìn)行智能匯集、切片分析形成日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)等，內(nèi)容包括工單數(shù)量、問(wèn)題類型分布、處理進(jìn)度、高頻問(wèn)題區(qū)域等關(guān)鍵指標(biāo)，并輔以可視化圖表，幫助管理層快速掌握接訴即辦工作的整體情況。通過(guò)分析歷史數(shù)據(jù)，預(yù)警某些區(qū)域或類型集中的情況，從而幫助集團(tuán)提前部署資源，優(yōu)化服務(wù)流程，從源頭上減少投訴的發(fā)生。解讀挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和洞察，為管理層提供決策支持。

5.未來(lái)展望：人工智能驅(qū)動(dòng)接訴即辦再升級(jí)

城建智控將繼續(xù)推動(dòng)接訴即辦系統(tǒng)的智能化升級(jí)。利用機(jī)器學(xué)習(xí)算法，對(duì)潛在投訴風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測(cè)，幫助集團(tuán)提前采取預(yù)防措施，減少投訴發(fā)生率。構(gòu)建接訴即辦智能知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的自動(dòng)化積累與共享，為工作人員提供更全面的支持。

一直以來(lái)，城建智控都將“接訴即辦”作為提升城市管理與服務(wù)水平的重要抓手，致力于以快速響應(yīng)、高效辦理的態(tài)度解決市民的訴求。近期，公司更是憑借在“接訴即辦”工作中的突出表現(xiàn)，榮獲集團(tuán)公司“2024接訴即辦先進(jìn)單位”榮譽(yù)稱號(hào)。同時(shí)，公司行政總監(jiān)田鴻婕同志獲“信訪維穩(wěn)工作先進(jìn)個(gè)人”稱號(hào)；綜合管理部葛云龍、王欣兩位同志獲“行政保衛(wèi)工作先進(jìn)個(gè)人”稱號(hào)。這些榮譽(yù)是對(duì)城建智控及全體員工辛勤付出的肯定，也是對(duì)未來(lái)工作的鞭策。未來(lái)，城建智控將繼續(xù)依托先進(jìn)的人工智能技術(shù)作為核心驅(qū)動(dòng)力，持續(xù)為集團(tuán)接訴即辦業(yè)務(wù)注入新活力。